关于提高华创公司全员服务质量专题会

华创科技会议纪要
时 间： 2014年6月6日
地 点： 华创公司办公室
与会人员： 总公司董事长、华创董事长、总经理、四大总监及研发主任等人员
会议主持：总公司董事长
记 录： 淘乐
内 容：关于提高华创公司全体员工服务质量专题会

总公司领导在百忙之中抽出时间来到华创公司指导关于提高对客户服务质量的专题会议，会议在总公司董事长的主持下找出目前员工在客户服务中存在的一些问题，如何在下一步工作中提高员工的服务质量等，会议详细内容如下：

一、总公司董事长指出华创公司在客户服务中存在的问题：

1、技术工程师服务技能缺乏，服务经验不足。
2、与客户中高层关系维护不到位，不能找到真正决策人并进行有效沟通，在与客户沟通过程中缺乏技巧。
3、公司管理人员对施工现场巡检不彻底，现场人员对客户的服务不够。
4、对客户责任心不够强，没有把客户的事、设备的事、公司的事当成是自己的事。自己不擅长的工作没有用积极的心态去应对。
5、服务意识不强，更没有用心去为客户服务。
6、出现问题不及时上报，直至实在扛不住，瞒不过去才勉强汇报。出现自己处理不了的故障不向他人请教或申请内部快反。
7、因为小事，失言、随便给客户承诺，引起不必要的误会，导致客户心理产生不满。

二、针对现状华创公司管理层总结下一步工作计划：

1、华创公司要把服务工作做好，首先要从公司内部着手，通过培养员工思想道德素质教育，增强公司内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变公司的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变公司的经营机制，理顺工作关系。公司内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。
2、加快公司人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。
3、改变公司内部机制，增强员工市场竞争意识。 现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运作机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘或调任其它职务；加强人才专业、专长的对口，将专业岗位工作实施专业人员选用，保证拥有专业技术的人员在公司能够得到重用。通过公司内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。
4、让服务人员真诚服务，做到一年内至少有3次满意度回访客户表扬，做到的奖励，做不到处罚，让每个员工签订保证书。用实际行动来实现总公司的服务战略方针，为将华创公司打造为集团第一、行业第一，最终成为集团标杆、行业标杆；服务满意度≥80%，贡献出自己的一份力量。
5、加强教育施工现场客户不满意的协调人及联系人，如教育后客户仍不满意的员工给予转岗或屡教不改的开除处理。
6、分技术服务等级学习应知应会，不定期组织考试。
7、公司员工出差如处理完事情后，时间宽松，可以去拜访临近的客户，和客户聊聊天、喝喝茶，可以不谈工作，从点滴积累感情。
8、发现自己解决不了的问题、拿不准的事，第一时间向公司领导汇报，并跟进进展。与公司领导一起寻求解决方案并及时反馈客户。彻底解决问题，不留隐患。
9、不随便给客户承诺，承诺了就一定要做到，维护三一形象。不确定的事情可向领导请示。